文章(zhāng)來(lái)源：i黑(hēi)馬

　　編輯|楊潔

　　在鄭州空姐(jiě)打車遇害三個月之後，慘劇(jù)再次發生(shēng)。一名浙江樂清女(nǚ)孩因爲搭乘滴滴順風(fēng)車而失去(qù)了生(shēng)命，滴滴也再次被推向輿論的風(fēng)口浪尖。

　　從(cóng)上次百萬懸賞抓捕逃犯到這次的再度全國(guó)下線整改順風(fēng)車業務，以及兩位高管因此而被免職。相(xiàng)似的是，滴滴每次都(dōu)在試圖努力平息這些惡性事(shì)件(jiàn)所帶來(lái)的影(yǐng)響。但(dàn)另一方面，慘劇(jù)的接連發生(shēng)也證明，100天的時間，在滴滴高喊整改過後，并未帶來(lái)任何實質性的改變。

　　這個前後收購(gòu)快(kuài)的、Uber，從(cóng)網約車大(dà)戰中活下來(lái)的勝利者，已然成爲出行領域的龐然大(dà)物。根據統計(jì)數據顯示，過去(qù)半年(nián)每天有超過1300萬人(rén)使用滴滴，而其中順風(fēng)車業務已覆蓋國(guó)内近400座城(chéng)市，聚集了2300萬車主。按照(zhào)當前的速度，随着一二線城(chéng)市人(rén)口增長紅(hóng)利的逐漸消失，向三線及以下城(chéng)市下沉的滴滴勢必迎來(lái)更多的安全隐患。

　　這也許是滴滴遭遇過的最大(dà)的一次危機(jī)。整改期内發生(shēng)的又一起惡性事(shì)件(jiàn)，輿論對于滴滴業務的拷問(wèn)，和企業價值觀的指向，無疑讓曾經今年(nián)計(jì)劃IPO的滴滴一隻腳站在了懸崖邊上。

　　對于蒙眼狂奔已久的滴滴來(lái)說(shuō)，接連蓄意行兇的順風(fēng)車司機(jī)，能夠如(rú)此輕易地決定一位乘客的命運，相(xiàng)信也足以讓滴滴停下來(lái)反思商業之外的創新價值觀和産品邏輯。

　　1滴滴客服在做什麽？

　　滴滴的客服系統俨然成了旋渦的中心。

　　當案件(jiàn)的時間線被厘清後，外界對于滴滴的質問(wèn)，第一反應來(lái)自(zì)于：爲什麽平台沒有在第一時間将車主信息提供給家屬？

　　從(cóng)這次案件(jiàn)被害人(rén)的朋友聯系滴滴客服開始，花費了2小時38分(fēn)鍾，警方才從(cóng)滴滴獲得(de)了司機(jī)手機(jī)号和車牌等重要信息。

　　但(dàn)一切都(dōu)已經晚了。

　　按照(zhào)滴滴的說(shuō)法，由于平台每天會接到大(dà)量他(tā)人(rén)詢問(wèn)乘客或車主的個人(rén)信息的客服電話(huà)，無法短(duǎn)時間内核實來(lái)電人(rén)身(shēn)份的真實性，也無法确認用戶本人(rén)是否願意平台将相(xiàng)關信息給到他(tā)人(rén)。所以無法将乘客和車主任何一方的個人(rén)信息給到警方之外的人(rén)，希望能獲得(de)公衆的諒解。

　　但(dàn)針對一起隐在的惡性案件(jiàn)，并不是“保護用戶信息”就(jiù)可(kě)以推卸的。

　　而另一個幾乎同時爆出的事(shì)件(jiàn)細節，也讓輿論情緒一邊倒地指向對滴滴的指責。

　　根據《溫州都(dōu)市報》報道，8月23日(rì)下午，樂清另一位林姓女(nǚ)性乘客曾坐(zuò)過犯罪嫌疑人(rén)鍾某的車，在乘車途中，司機(jī)不僅關閉訂單，要求林女(nǚ)士現金支付。還(hái)借口接另一名乘客，試圖将車駛向偏僻處圖謀不軌。最終成功逃脫的林女(nǚ)士第一時間将自(zì)己的遭遇投訴至滴滴平台，但(dàn)截至本次案件(jiàn)的被害人(rén)遇害，林女(nǚ)士仍未收到相(xiàng)關反饋和處理(lǐ)結果。

　　在事(shì)後的聲明中，滴滴承認對其有“不可(kě)推卸的責任”：“我們的客服承諾兩小時回複但(dàn)并未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置”。

　　機(jī)械滞後的回應，将滴滴的客服體系推向了台前。作(zuò)爲服務平台的重要一環，他(tā)們不僅需要日(rì)常解決司乘反饋的各種問(wèn)題，更爲重要的是，在緊要關頭，他(tā)們曾被視作(zuò)能夠有機(jī)會給遇害乘客的命運帶來(lái)改變。

　　根據滴滴的最新聲明内容，客服體系繼續整改升級，加大(dà)客服團隊的人(rén)力和資源投入，加速梳理(lǐ)優化投訴分(fēn)級、工(gōng)單流轉等機(jī)制。并承認客服處置流程仍存在很多問(wèn)題，特别是在安全事(shì)件(jiàn)上調取信息流程繁瑣僵化。

　　據創業家&i黑(hēi)馬了解到，在滴滴處理(lǐ)投訴的體系中，根據投訴的具體内容，會有不同程度的響應。原則上，不同于普通的丢失物品或者發生(shēng)争吵，類似“性騷擾”“暴力傷人(rén)”會被列爲需要優先響應的事(shì)件(jiàn)，同時會要求安全部門(mén)介入。

　　但(dàn)另一個信息是，根據媒體報道，出于成本考慮，滴滴現有的一線客服并非滴滴員(yuán)工(gōng)，而是由外包公司負責招聘，包括簽訂勞動合同和工(gōng)作(zuò)地點，均爲外包公司，與滴滴并無直接關系。

　　據創業家&i黑(hēi)馬了解，在多個招聘平台上，均有大(dà)量招聘滴滴客服的職位存在，工(gōng)作(zuò)地點分(fēn)布在武漢、合肥等多個城(chéng)市。其中，一家名爲昆山(shān)和君縱達的商務流程外包公司在招聘網站上大(dà)量招聘滴滴客服，并稱“年(nián)底滴滴項目要達到1500人(rén)規模”。

　　從(cóng)他(tā)們承攬的業務來(lái)看(kàn)，包括接聽客服在内，還(hái)招聘滴滴圖片審核專員(yuán)，負責滴滴打車軟件(jiàn)APP後台上傳的各類圖像的審核、校(xiào)驗工(gōng)作(zuò)；檢查圖像标記、定位與上傳信息是否準确一緻并做處理(lǐ)。

　　但(dàn)是，根據這些外包公司的工(gōng)作(zuò)要求，客服的權限也僅限于按照(zhào)外包人(rén)員(yuán)的規章(zhāng)制度，受理(lǐ)用戶的在線咨詢和投訴，其他(tā)用戶反饋的熱(rè)點問(wèn)題則需要收集并上報。而多名聲稱在滴滴做過客服的網友稱，作(zuò)爲由外包公司承攬的基層客服，權限很小。

　　26日(rì)，自(zì)稱曾在滴滴公司重大(dà)投訴組工(gōng)作(zuò)的網友“迷茫的騎士”在虎撲上發帖稱，“客服基本上是沒有任何權利的，頂多也就(jiù)五塊錢優惠券的權利，很小的事(shì)都(dōu)要上報處理(lǐ)。”

　　此外，他(tā)表示，當警察介入需要客服提供司機(jī)信息的類似流程出現，按照(zhào)離(lí)職前滴滴的規定“需要你(nǐ)提供介紹信、立案通知書(shū)、兩個警官的警号，傳真發過來(lái)，三者缺一不可(kě)。”随後，26日(rì)淩晨樂清警方的通報也證實了這一點。

　　2015年(nián)，滴滴還(hái)未升級爲滴滴出行，滴滴打車客服總監杜靜(jìng)在接受媒體采訪時透露，随着業務的擴張，滴滴客服團隊在一年(nián)時間裡(lǐ)從(cóng)30人(rén)上升爲800人(rén)。按照(zhào)這個發展速度計(jì)算，滴滴目前外包的客服團隊至少在千人(rén)左右。

　　即便客服配備的數量在不斷上升，但(dàn)是從(cóng)每次事(shì)件(jiàn)中客服的表現來(lái)看(kàn)，唯一能夠确認的是，在緊要關頭，目前滴滴的客服系統發揮的作(zuò)用着實有限，更不要提所謂之後的響應機(jī)制。

　　不久前在聯想之星活動的演講中，程維提到，“這個市場衡量所有企業價值的這把尺子就(jiù)是你(nǐ)創造的用戶價值，滴滴的價值本質上是幫助大(dà)家出行節約了時間，提供了服務的增值。”

　　作(zuò)爲互聯網平台的滴滴，在連接起存量的出租車司機(jī)和用戶、提高出行的确定性方面，确實是成功的。但(dàn)是，在快(kuài)車和順風(fēng)車領域，當滴滴需要重新建立起車和人(rén)的管理(lǐ)系統時，用戶的需求不僅僅是節約出行時間。在車上的安全管理(lǐ)，成爲用戶服務中一個最大(dà)的價值。

　　我們可(kě)以看(kàn)看(kàn)，在中國(guó)市場輸掉的Uber，在這方面是怎麽做的。今年(nián)5月30日(rì)，Uber在美國(guó)地區上線新的安全功能，當乘客遇到危險時，可(kě)以通過應用内置的按鈕直接與警方聯系。

　　美國(guó)媒體Today的記者Jeff Rossen體驗了Uber的新功能後稱，當他(tā)點擊Uber應用中的“呼叫911”按鈕後，該應用将立即顯示他(tā)當前所處位置、他(tā)所乘坐(zuò)的車輛(liàng)的型号和車牌号。羅森将這些信息告訴了接聽他(tā)求救電話(huà)的警方人(rén)員(yuán)，不到五分(fēn)鍾後，警方就(jiù)到場了。

　　Uber表示，在部分(fēn)城(chéng)市，該應用将在用戶點擊這個“呼叫911”按鈕後，直接将用戶的姓名、地址、乘坐(zuò)車型、車身(shēn)顔色和車牌等信息發給警方，全程乘客無須說(shuō)話(huà)。

　　早在2015年(nián)，Uber就(jiù)對專車安全系統進行了技術(shù)上的改進，通過人(rén)體識别技術(shù)調查司機(jī)，并且在印度發生(shēng)安全問(wèn)題後，在Uber軟件(jiàn)中推出“panic”按鈕，用戶按下後當地警察會立即收到警報。

　　這并不是僅僅指責和提高技術(shù)和客服系統所能解決的問(wèn)題。技術(shù)能夠解決需求，隻要它能夠被切實提出。

　　但(dàn)技術(shù)，無法自(zì)動揣測人(rén)性。

　　哪怕這是滴滴産品和服務最重要的一部分(fēn)，但(dàn)是對于滴滴平台來(lái)說(shuō)，讓人(rén)不得(de)不質疑的是，對于這些實際業務中一線接觸用戶的相(xiàng)關者們，如(rú)果這些“能力”原本設立的起源，就(jiù)隻是一種功能性的存在，那一切都(dōu)無從(cóng)解決。

　　比如(rú)，滴滴順風(fēng)車業務的初衷，究竟是不是服務“用戶價值”？

　　2滴滴爲什麽做順風(fēng)車？

　　滴滴的順風(fēng)車業務已在全國(guó)下線。

　　順風(fēng)車到底應該徹底關停還(hái)是暫時下線？這個問(wèn)題的討(tǎo)論熱(rè)度居高不下。但(dàn)從(cóng)根本上的問(wèn)題是，順風(fēng)車業務本質上是一種什麽樣的存在？

　　對于打着共享經濟旗号的網約車來(lái)說(shuō)，順風(fēng)車的C2C模式更接近于“共享經濟”表面上的形式。但(dàn)問(wèn)題是，一般的用戶在共享物品時，是将物品的使用權讓渡出去(qù)。

　　而車不同于其他(tā)物品。司機(jī)在開車時，乘客必須和他(tā)同出一個空間，而且車輛(liàng)的控制權，完全不在乘客手中。

　　在滴滴平台上打“順風(fēng)車”，乘客表面上是使用車裡(lǐ)的空閑座位，實際上，在乘客的心理(lǐ)上，卻是車主在爲他(tā)們開車，“提供服務”。

　　也許在滴滴看(kàn)來(lái)，自(zì)己隻是個單純的信息撮合平台。但(dàn)在很多人(rén)眼中，滴滴平台是爲大(dà)衆提供“服務”，無論是哪一種司機(jī)，無形中都(dōu)作(zuò)爲滴滴“員(yuán)工(gōng)”的隐形身(shēn)份存在，那麽，滴滴自(zì)然應該承擔起平台的連帶責任。

　　而對于順風(fēng)車這種模式，盡管對于平台而言，似乎完成了審核工(gōng)作(zuò)，司機(jī)上傳的信息沒有虛假，就(jiù)完成了它的職責。但(dàn)是它将乘客抛向一個不知是由誰開來(lái)的車上時，注冊規則規定帶來(lái)的信息“不對等”，就(jiù)注定埋下了隐患。

　　乘客、司機(jī)和平台三方的定位，就(jiù)這樣錯位了。“尋找同路(lù)的小夥伴”，順風(fēng)車從(cóng)這個意義上來(lái)說(shuō)，是個司機(jī)占主導地位的社交方式；而“打車”在乘客一方看(kàn)來(lái)，則是作(zuò)爲消費者，尋求服務。

　　而所謂的C2C“共享”經濟，又是車主本人(rén)親自(zì)提供服務，卻沒有可(kě)借鑒的成熟模式。滴滴也在賺取流量的社交平台、信息服務和交易平台之間搖擺。

　　根據2016年(nián)公布的《網約車管理(lǐ)辦法》，主要針對的也是提供專職服務的司機(jī)，而對“順風(fēng)車”定位則還(hái)是空白(bái)。

　　滴滴的“順風(fēng)車”模式，就(jiù)這樣，套着共享的外殼，逃避了專車的管理(lǐ)，成了個“四不像”。

　　另一方面，或許在滴滴順風(fēng)車發展伊始，C2C輕模式的迅速發展就(jiù)爲順風(fēng)車的野蠻生(shēng)長埋下了隐患。

　　2015年(nián)4月，順風(fēng)車業務經過6個月的研發後正式上線。在大(dà)額補貼和各種活動的參與下，僅用了一個月的時間，滴滴順風(fēng)車就(jiù)達到60萬的日(rì)訂單量。

　　當時順風(fēng)車事(shì)業部總經理(lǐ)黃(huáng)潔莉在接受采訪時透露，目标是在第二年(nián)讓順風(fēng)車成爲滴滴内部訂單量、用戶量最多的業務。數據顯示，同樣10萬的日(rì)訂單目标，滴滴專車用了3個月時間，而截至2017年(nián)末，滴滴順風(fēng)車日(rì)均訂單已經達到200萬單。

　　此外，作(zuò)爲承擔鏈接功能的“共享”平台，滴滴隻能把增加兩端的“流量”爲主要目标，不斷拓寬使用場景。從(cóng)順風(fēng)車的産品設計(jì)和宣傳來(lái)看(kàn)，社交是其承載的重要功能之一。而這也是導緻其後面難以找到平衡點，失控的重要一環。

　　當時黃(huáng)潔莉介紹滴滴順風(fēng)車的定位，“過去(qù)你(nǐ)每天在路(lù)上兩個小時，對于你(nǐ)的人(rén)生(shēng)來(lái)說(shuō)是消耗，但(dàn)現在通過順風(fēng)車你(nǐ)可(kě)以認識比較靠譜的人(rén)，獲得(de)好的社交體驗，它就(jiù)變成了一種收益。這是從(cóng)來(lái)沒有存在過的一個場景，就(jiù)像咖啡館、酒吧(ba)一樣，私家車也能成爲一個半公開、半私密的社交空間。”此外，“這是一個非常有未來(lái)感、非常sexy的場景，我們從(cóng)一開始就(jiù)想得(de)非常清楚，一定要往這個方向打。”

　　這是個模式輕巧的商業機(jī)會。按照(zhào)黃(huáng)潔莉當時的說(shuō)法，從(cóng)0到1，順風(fēng)車“最關鍵的是解決了增長的問(wèn)題”。但(dàn)其背後的漏洞在于，産品的設計(jì)不應該隻是商業模式和技術(shù)先行。當順風(fēng)車産品設計(jì)本身(shēn)有太多平台不可(kě)控的因素，即便性價比再高，也會因爲人(rén)性的難以考驗而埋下巨雷，無辜傷及者卻是用戶。

　　另一個讓滴滴無法放(fàng)棄的原因在于，雖然一開始定位于公益性質的順風(fēng)車業務，滴滴僅将自(zì)己視爲司機(jī)和乘客之間的信息撮合方，不抽成，隻收取一定比例的服務信息費用。但(dàn)是根據《财經天下》的報道，順風(fēng)車是滴滴去(qù)年(nián)或許也是目前唯一盈利的業務。順風(fēng)車業務在去(qù)年(nián)一年(nián)給滴滴帶來(lái)8億元利潤。

　　滴滴想要的是，又要賺錢，又要隻承擔信息交流平台的責任。但(dàn)天下并沒有這樣的好事(shì)。

　　3滴滴的價值觀

　　對于唯快(kuài)不破的互聯網行業，或許很少有能夠感到真正安全的時刻。對于從(cóng)2012年(nián)起步，幾乎已經成爲網約車行業代名詞的滴滴來(lái)說(shuō)，即便手握動辄千萬級單量，卻依然保持着高度的危機(jī)感。在近日(rì)接受采訪時，程維曾坦言“滴滴是一家非常沒有安全感的公司，出生(shēng)在血海狼窩，生(shēng)下來(lái)就(jiù)面臨激烈的競争。”

　　但(dàn)是經過蒙眼狂奔用資本換時間的6年(nián)發展，滴滴站在計(jì)劃IPO大(dà)門(mén)前。

　　收購(gòu)Uber中國(guó)後，滴滴已經獲得(de)了國(guó)内網約車市場超過90%的市場份額。近年(nián)來(lái)，滴滴連續獲得(de)了大(dà)筆巨額融資，也并不缺錢。

　　但(dàn)是滴滴的壓力仍然巨大(dà)。網約車新政出台，市場環境縮緊，神州、首汽等在專車領域的競争，美團、高德等自(zì)帶高流量的互聯網巨頭入行，都(dōu)給它帶來(lái)了巨大(dà)的壓力。

　　在美團等入局後，司機(jī)和乘客的反應也表明，滴滴并未全然獲得(de)“民(mín)心”。

　　龐然大(dà)物的滴滴，未免有些“虛胖”。

　　滴滴、快(kuài)的和Uber，踩平了市場教育的門(mén)檻。但(dàn)叫車軟件(jiàn)在技術(shù)和模式上，卻并沒有更高的門(mén)檻可(kě)以限制後來(lái)者的進入。滴滴的車和司機(jī)都(dōu)不是自(zì)己的，隻是車輛(liàng)線下信息的在線分(fēn)享，而美團等競争對手，在出行和新消費領域，卻可(kě)以講述更大(dà)的故事(shì)。

　　滴滴喊着“要戰”進入外賣市場，以及把未來(lái)重心壓在自(zì)動駕駛和汽車服務上，也是要樹(shù)立更高的壁壘，尋找更穩定的收益來(lái)源，将原來(lái)打車的用戶，轉變爲更具有黏性的産品的用戶。因此，滴滴用順風(fēng)車産品擴大(dà)流量入口，是符合它一貫的思維模式的。即使是在屢次出現問(wèn)題整改，也仍然未有放(fàng)棄。

　　2017年(nián)初，滴滴通過内部郵件(jiàn)的方式發布了2017年(nián)五大(dà)戰略：修煉内功、智慧交通、專車決勝、全球布局、洪流落地。

　　程維也看(kàn)到了滴滴的内部問(wèn)題，思考轉型。早期滴滴的地推能力強大(dà)，但(dàn)仍然是草根的“戰鬥式”的互聯網公司的模式。而要将一家從(cóng)流量和資本驅動的公司，向一家科(kē)技公司轉變，又談何容易。

　　在今年(nián)5月20日(rì)，整改後的滴滴順風(fēng)車業務再次悄然上線。而在這一天，谷歌删除了“不作(zuò)惡”的口号，将之徹底更改爲“做正确的事(shì)”。

　　“不作(zuò)惡”早已融入谷歌的企業文化。“賺錢”和道德約束，本來(lái)是件(jiàn)很難平衡的事(shì)。多年(nián)過去(qù)，谷歌從(cóng)搜索引擎成爲環繞了人(rén)們生(shēng)活各領域的互聯網帝國(guó)，而在正式更名爲Alphabet後，谷歌更加平和。但(dàn)是，它仍然強調了一家大(dà)公司在面對利益沖突時應該堅持的底線——也就(jiù)是新的準則裡(lǐ)強調的，遵守法律、行爲端正，相(xiàng)互尊重。

　　今年(nián)6月，Alphabet中止了一筆和美國(guó)政府合作(zuò)的Maven項目合同。理(lǐ)由是，它會讓公衆陷入對人(rén)工(gōng)智能武器化的恐懼中。而Alphabet内部，也曾有4000名員(yuán)工(gōng)對之聯名反對。

　　“價值觀”和管理(lǐ)戰略，是考核一家獨角獸公司，能夠行走多遠(yuǎn)的最終因素。

　　“價值觀”缺失有多重要？在距離(lí)滴滴總部不遠(yuǎn)的百度，也曾經受到醫療廣告問(wèn)題的困擾。

　　但(dàn)滴滴和百度仍然不同。同樣作(zuò)爲一家互聯網巨頭，百度早已形成了穩定的盈利和運營模式。醫療搜索廣告業務雖然是百度巨大(dà)的收益來(lái)源，卻并非動搖百度的模式根基。去(qù)年(nián)宣布解散百度醫療事(shì)業部、對醫療業務進行組織架構調整和優化後，百度布局人(rén)工(gōng)智能領域，繼續參與醫療領域。對于百度這樣規模的巨頭而言，轉身(shēn)用技術(shù)來(lái)進行更深層次的醫療布局，是完全“玩得(de)起”的。而滴滴，還(hái)是一家仍然在探索前行之路(lù)的創新公司。

　　或許比成爲決定未來(lái)幾十年(nián)這個行業話(huà)語權的宏偉目标更爲重要的是，與收獲巨大(dà)商業利益相(xiàng)匹配的，滴滴是否做好準備承擔起更大(dà)的對用戶的社會責任。

　　缺的課，遲早是要補回來(lái)的。